モロッコ旅のまよいかた・管理人ブログ

一番重要なのは、良く言われる事ではありますが、GMとその経営方針。
これはいわゆる「客商売」の分野なら、もしかするとどれにでも当てはまるのかもしれません。

これがなぜ重要かというと、どんな気持ちでお客様を迎え入れるべきで、それにあたって従業員はどのようにあるべきである、というGM、あるいはオーナーの「ホテル哲学」、およびそこから派生する従業員の待遇等が、彼等の士気に大いに影響を与えるからということに他ならないからです。
（もちろんそれだけでなく、備品や内装のリニューアルサイクル等にも関わってくるのですが）

GM、あるいはオーナーとスタッフの関係が良好でないと、１泊だけのお客様にはなかなか分からなくても、添乗員さん達にはすぐにその微妙なスタッフの空気を気づかれてしまうくらい。
いかにも「義務で働いています」という感じで、お客様と接する喜びがどこにも感じられない従業員が多いホテルというのは、「素敵」といわれて紹介されるホテルの中にももちろん潜んでいて、そういったホテルは、やはりやがてじわじわと後退していく運命にあったりすることが少なくありません。
そして、もちろんその逆で、小さな小さな安宿なのに、とても気持ちの良いサービスを受けることももちろんあるわけです。

また、お客様によっては高級ホテルに泊まるなら、まるでどこかの国の大臣のようにかしこまって迎えてほしいと思うタイプの方もいらっしゃいますし、逆に自家用ジェットでやってくるような大富豪でも、かしこまられるのは嫌いだから、ごく普通にしていてくれるのが心地よい、という方ももちろんいらっしゃいます。
これがまたそれぞれ異なったタイプのもてなしを身上とするホテルに泊まってしまったら、仮に同じ１泊○十万のお金を払っていたのだとしても、満足度はあまり良くなかった、という事になってしまい、仮にそれぞれのホテルがそれぞれのジャンルで良いとされるホテルでも、このお客樣方から頂ける評価というのは、両方とも良くなかった、ということになります。

こんなふうに、人それぞれホテルに求めるものは大きく違いますから、ホテルの善し悪しというのは、単純に宣伝文句や広告の数、口コミだけではもちろん決まりません。

そんな事言われたって、毎日ホテルとつきあってるわけじゃないんだから、どこがいいんだかわかるわけないじゃない！…と、もちろん私も思います。
じゃあどうすればいいのか？
答えはカンタン！
一番手っ取り早い方法は、スタッフは、カネを払っている私のシモベなのではなく、私と同じ人間なのだということを忘れない事。

お金を払っているのだからサービスされて当たり前なのではありますが、心から伝える「どうもありがとう！」の言葉と笑顔は、誰にとっても気持ちの良いものです。
日本人の場合、こういった時に、例えば「今日の○○の焼き加減は絶妙だったね！」とか、「室内にあった花がとっても素敵だったわ！」なんていうリップサービスを加えて印象アップさせる事がうまくできなくて、何が言いたいのだかよくわからない笑顔で笑ってごまかすことがありますが、そんなときは日本語だっていいんです。
伝えたい気持ちがあって、自分は今笑顔でいられる、という事が伝わる事の方がコミュニケーション上は重要ですから、感謝の気持ちは、外国語がだめなら臆せず日本語でどんどん伝えてみましょう。

あの人には気持ちよく過ごしてもらいたいなぁ、と思ってもらえるお客様でいられたら、そこがどんなホテルであれ、自分が払った金額以上の心地よさを、きっと思い出に残して帰る事ができると思いますよ！